ORM (Online Reputation Management) — это область деятельности, направленная на мониторинг, управление и улучшение репутации компании в интернете. С ростом роли онлайн-каналов и социальных сетей репутация компании стала одним из ключевых факторов успеха на рынке. Управление репутацией позволяет не только формировать положительный имидж бренда, но и эффективно реагировать на кризисные ситуации, которые могут возникнуть вследствие негативных отзывов или публикаций.

В этой статье мы рассмотрим, что такое ORM, какие стратегии и инструменты применяются для управления репутацией и как компании могут использовать их для достижения своих целей.

Что такое ORM?

ORM (управление онлайн-репутацией) — это комплекс мероприятий, направленных на мониторинг и управление восприятием бренда в интернете. Главная цель ORM — создание и поддержание позитивного имиджа компании, минимизация негативных отзывов и формирование доверительных отношений с клиентами.

Основные задачи ORM

ORM ставит перед собой несколько ключевых задач:

o Мониторинг упоминаний: постоянный сбор и анализ информации о компании в интернете.

o Формирование позитивного имиджа: разработка и реализация стратегий, направленных на усиление позитивного восприятия бренда.

o Управление кризисами: оперативное реагирование на негативные отзывы и происшествия, угрожающие репутации.

o Усиление PR-деятельности: продвижение положительных отзывов и публикаций, повышение видимости бренда в интернете.

Стратегии ORM

Для успешного управления репутацией компании используют различные стратегии:

o Реакция на отзывы: незамедлительное реагирование на отзывы и комментарии пользователей, в том числе на негативные.

o Контроль упоминаний: использование специальных инструментов для отслеживания упоминаний бренда в интернете.

o Сторителлинг: создание и распространение историй, которые вызывают доверие и симпатию к бренду.

o Публикация позитивного контента: размещение статей, фотографий, видео и другого контента, подчеркивающего сильные стороны компании.

o Работа с блогерами и лидерами мнений: привлечение авторитетных лиц для поддержки бренда и формирования позитивного имиджа.

Инструменты ORM

Для реализации стратегий ORM заказать используются различные инструменты:

o Ahrefs: инструмент для анализа ссылок и упоминаний бренда в интернете.

o BuzzSumo: сервис для анализа контента и выявления влиятельных публикаций.

o Brand Analytics: платформа для мониторинга и анализа упоминаний бренда в социальных сетях и СМИ.

o Repuroom: сервис для управления репутацией, мониторинга отзывов и работы с негативом.

o Mention: инструмент для мониторинга упоминаний бренда в интернете и социальных сетях.

Кейсы успешного управления репутацией

Пример 1: Virgin Atlantic AirwaysКомпания столкнулась с негативными отзывами из-за задержки рейсов. Вместо того чтобы игнорировать проблему, представители авиакомпании оперативно начали отвечать на каждый отзыв, извинялись и старались урегулировать ситуации. Вскоре компания получила положительные отклики от пассажиров, отметивших профессионализм и человечность сотрудников.

Пример 2: KFC RussiaВо время кризиса, вызванного нехваткой курицы в некоторых регионах, KFC оперативно выпустила серию забавных роликов, пояснивших ситуацию и признавших вину. Кампания вызвала восторг у публики и помогла компании справиться с негативом.

ORM — это комплексный подход к управлению репутацией компании в интернете. Грамотное использование стратегий и инструментов ORM позволяет компании формировать позитивный имидж, привлекать новых клиентов и укреплять доверие существующих. Регулярный мониторинг упоминаний, оперативная реакция на отзывы и продуманная PR-политика помогают обезопасить компанию от кризисов и способствуют её успешному развитию на рынке.